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雙70%定律」：管理者70%的時間都花在了溝通上，但是工作中的70%的失誤都是由於溝通不當造成的 2011年是諾基亞手機的一個分水嶺，跟2007年高峰相比，諾基亞市值暴跌87％。2016年9月3日，微軟收購了諾基亞旗下的大部分手機業務，芬蘭傳奇消失了。 諾基亞的失敗，我們大部分人看到的原因是，是因為它做出了戰略性決策的失敗，固守塞班系統，不願做安卓手機。 可是，2017年歐洲工商管理學院對諾基亞失敗的原因進行了深入的調查，通過訪談76位高管、中層、工程師以及外部專家，得出結論：「組織畏懼」是諾基亞失敗的根本原因，諾基亞是被「個性很強的領導人和膽小怕事、害怕說出真相的中層管理者」毀滅的。 害怕說出真相，導致了一個手機帝國的消失。 ... 我們反思回顧一下我們的職業生涯，有沒有遇到以下幾種情況： 你覺得你同事工作方法有問題，你想指出來，最後卻不了了之； 領導因為某件事情在會議上大發雷霆，可是你心裡非常清楚，責任在領導而不是你和你的同事們。你想找領導聊一聊，避免問題再次發生，可是最後，你什麼也沒做； 跟某個人討論問題時，對方就好像一堵牆一樣，無論你怎麼說，都無法讓他們接受事實的真相。 你覺得你的績效結果跟自己的預期太大，你覺得很困惑，但是你沒有跟主管進行溝通 《關鍵對話》的作者，在書中總結了關鍵對話的三個特點：高風險、不同觀點和激烈情緒。上述幾種情況，基本都有這三個特點。說出真相難，可是說出真相又很關鍵，我們要怎麼做呢？馬克·默菲的《用事實說話：透明化溝通的8項原則》一書，給出了答案。 01 我們為什麼會迴避真相 《用事實說話》：真相在理論上聽起來很美妙，特別是我們贊同的真相，或者是使我們看起來很好的真相，但對於聽起來不好的真相，人們就開始抵制了。 大部分人在被問及是否願意聽到真相時會說「是的」。但是作者調查顯示，只有88%的公司雇員在績效下滑時願意聽到真相。我們應該都遇到過這種情況，我們試圖向對方說明真相，可是對方反應激烈，最後我們會後悔跟對方說了真相，久而久之，慢慢的不願意說出事實真相。為什麼大家會牴觸真相呢？ ... 1、無知自信，導致我們無法客觀的評價自己 達克效應或者鄧寧-克魯格效應，是一種認知偏差，指的是能力欠缺的人有一種虛幻的自我優越感，錯誤地認為自己比真實情況更加優秀。 有一句俗語叫「滿罐子不響，半罐子晃蕩」，說的就是那些無知自信的人。越是無知的人，越有一種「謎之自信」。 《杜拉拉升職記》中，杜拉拉新招了一個下屬叫周亮。經過半年的合作和觀察，拉拉總結了他的兩大問題：一是自以為是，又過於敏感自尊，導致工作中很難溝通，人際關係不好；二是思路不清，哪些是自己的活兒常搞不明白，工作經常安排得不恰當，工作結果令人不滿意。 可是在半年度自評中，周亮的總結是：第一，良好的人際關係和溝通技巧，工作得到各部門的認可；第二，思路清晰， 確保了工作結果的有效性。 拉拉非常無奈，因為周亮太過自以為是，每次拉拉指出他工作的不足之處，他都會「狡辯」一番，還死不承認。後來拉拉讓周亮做了一次「360 度績效評估」，也就是讓自己的上級、下屬、平行合作者和客戶，對他進行一次全方位的打分。看到評估結果後，周亮才開始反思自己。 ... 2、感知差異，導致我們看到的是不一樣的世界 列夫·托爾斯泰：即使再難的事情也可以給不聰明的人解釋清楚，前提是這些不聰明的人之前沒有對這件事情形成概念；再簡單的事情也無法讓聰明的人明白，如果他們堅信自己已經弄懂了這件事。毫無疑問，他們之前知道了什麼很關鍵。 我們對世界的不同看法和已經存在於我們頭腦中的參照系和參照物，會讓我們看到同一個現象時有不同的感知。「一千個讀者有一千個哈姆雷特」，我們的期待、視野、教育背景、生活經歷等，會導致一個現象：所見非所得。 《遙遠的救世主》是豆豆一本書，書中有一個經典的商場競爭的案例。馮世傑、葉曉明、劉冰和歐陽雪四人，在丁元英的指導下，合資開了一家音響公司，叫格律詩音響公司。在北京音響展會上，格律詩公司為了搶占市場，降價66.37%。 此行為一出，音響界的龍頭老大樂聖公司，起訴格律詩以低於市場平均價銷售，進行惡性競爭。在這麼一個事實面前，不同的人，做出了不同的選擇。 馮、葉、劉看到的是兩個公司之間的力量懸殊，要求退股；歐陽雪基於對丁元英的信任，咬牙堅持；肖雅文卻看到了背後的機會，在官司還沒開始打的時候，就入股了49%。一退一進一堅守，同樣一件事，不同的認知，做出了不同的選擇，造就了不同的命運。最後格律詩勝出，樂聖迫於市場重新洗牌的壓力，不得不與格律詩合作。 當我們對事實真相理解不同時，想要基於真相進行溝通，有點像「雞同鴨講」，難度可想而知。 ... 3、心理牴觸，導致我們反感事實真相 認知失調：當某人心中有兩種不同的信念（或態度、意見）時，會產生心理牴觸，這會造成不愉快的心理緊張狀況，即認知失調（cognitive dissonance）狀態。 當真相刺痛了我們的自尊心，或者挑戰了我們原有的信念時，就會引起我們心理的不適感，甚至會感到焦慮，繼而情緒崩潰，抵制事實真相。 《這個男人來自地球》是2007年的影片，豆瓣評分8.5分。之所以評分如此高，是因為電影充滿了哲學意味。裡面的這個男人，是一個活了14000年前的穴居人。隨著情節推進，他爆料出他是耶穌的化身，並在印度見到了佛祖，通過佛祖的點化，開闢了基督的傳奇。他的話傳達出一個信息：神是根據人們的需要臆想出來的。 故事講到這裡，他的一個基督教朋友開始崩潰了，哭著一遍遍問他，這個故事是不是真的。直到他說是假的，他朋友才如釋重負。 故事畢竟是故事，可是故事裡面也傳遞了一種心理現象：人們只能接受跟自己信念一致的事情，如果發生了衝突，也只會選擇自我感覺比較好的那一種信念，來緩解心理緊不適感。 ... 4、利益牴觸，導致我們維護對自己有利的真相 梭羅《瓦爾登湖》：與愛、金錢、名譽相比，我更需要真相。我坐在擺滿美酒佳肴的桌邊，那裡有諂媚的出席者，但缺少真相，我餓著告別了這頓不友好的豐盛大餐。 在真相談話中，金錢會起作用。在艱難的真相與愛、金錢、名譽之間選擇，絕大多數人將選擇後者。 上個世紀60年代的美國，肥胖、冠心病和糖尿病的發病率持續升高。有一些研究認為，飲食中的高糖、高脂肪、高熱量是「罪魁禍首」。但是為了糖的銷售，當時的糖業協會給了哈佛醫學院的幾名教授每人一筆相當於現在5萬美金的錢。之後教授們在最權威的學術期刊，新英格蘭雜誌上刊登了「糖無害、脂肪有害」的文章，把肥胖、冠心病和糖尿病的罪魁禍首推給了脂肪。 在金錢面前，教授們選擇了隱瞞真相，並別隱瞞了整整50年。 ... 02 進行真相談話的五大步驟 在對真相溝通的難度，有了充分的認識後，我們要怎樣進行真相溝通，達到我們傳遞事實的目的呢？分為以下五個步驟。 第一步：使用SCOUT工具搜索事實 SCOUT是一種快速、簡便和準確地評估什麼是事實的方法，包含以下五個要點： Specific（具體）：不要出現總是、從不、永遠、不可能和經常這些模糊且帶有判斷意味的詞，要聚焦到時間、日期、事件發生的地點、事件、背景、行動等細節。 Candid（公正）：要不偏不倚，不能為了達到某種目的，或者避免衝突，使用誤導性的詞語。 Objective（客觀）：事實要可證實，或者可觀察。事實如果能有數據說話，就列出數據，比如「你的銷售額下降了30%」。如果不能，則需要通過觀察得出來。 Unemotional（不帶感情色彩）：事實是客觀存在的，不應該為了滿足我們的情緒而被改造。 Timely（及時）：研究表明我們的大腦會用解讀和情緒反應代替歷史事件，所以事情發生後，要及時收集事實真相。 ... 第二步：用「FIRE」模型將事實分離出來 FIRE 循環模型：注意到事實→對事實進行解讀→產生情緒反應→得到期望結果。 事實是真相談話的基礎，它能確保談話雙方都處於平靜、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態。在開口說話之前，我們應該整理漂浮在大腦中的各種想法，並將事實與解讀、反應、結果區分開來。 Facts（事實） Interpretations（解讀） Reactions（反應） Ends（結果） 事實、解讀、反應、結果這四個要素共同構成了FIRE模型，在溝通之前，我們需要用FIRE模型剔除所有非事實因素。 ... 第三步：制定一個合理的溝通目標 我們進行溝通，肯定是有目的的，要麼是合力想出一個解決方案，要麼就是對事實真相達成一致的認識。在進行真相溝通時，我們會有三個不切當的目標。 我需要得到一個道歉。真相談話是一個對話過程，目的是為了減少對方接受真相的障礙，幫助對方做出改變，道歉應該只是附屬品。 我要讓你承認你錯了。讓對方承認自己錯了，間接證明你是對的，把這樣攻擊性很強的輸贏心態帶到真相談話中，只會使真相談話起反作用。 我要讓你為你的所作所為感到不爽。讓對方感到痛苦、內疚或自責，只會增加對方接受真相的難度，因為沒有人喜歡否定自己。 ... 我們可以使用「6個月之後」這樣一種句式來幫助我們制定一個合理的溝通目標。研究人員發現，從較遠的未來看問題要比從較近的未來（如一周）看同一個問題得到的壓力和負面影響要輕。 1．在六個月里，我希望我們發展成為何種關係？ 2．在六個月里，我希望發生什麼變化？ 3．在六個月里，我希望做些什麼事？ 4．在六個月里，我希望我的真相夥伴做什麼事？ 利用「時間距離」這個心理學小把戲有以下三點優勢： 當我們思考未來的事情將怎樣發展時，它提醒我們，雖然我們可能在當下被激怒或生氣，但這個感覺不會持久。 站在未來的視角看問題，將會把我們的情緒壓力從當前的環境中分離出來。 很多研究表明，人們會更多地帶著玫瑰色眼鏡來看待未來，我們相信未來將更美好，我們會有更多時間，日子會變好，壓力會變小。 ... 第四步：用「IDEAS」流程開啟對話，消除對方的抵制情緒 I：Invite（邀請）他們成為夥伴 D：Disarm（解除）你的戒備之心 E：Eliminate（消除）責備 A：Affirm（承認）他們有控制的權利 S：Set（設定）一個時間限度 IDEAS流程的每一步都有明確的目的，當把這些步驟組合在一起使用時，會產生多米諾骨牌效應，人們會主動「降低心理防禦」，使談話很快進入狀態。 I: 邀請他們成為夥伴 進行真相談話的第一步就是詢問對方是否願意與你進行談話。我們可以簡單發問，比如「你願意與我就XX話題進行一次談話嗎？」在開啟對話時，談論的話題不要帶有結論性或者指責性，要讓對方感覺自己受到歡迎，他是對話中的平等參與者，大家可以協同而無攻擊性地討論和解決問題。 ... D: 解除對方的戒備之心 消除對方的戒備之心，就是要讓對方覺得你們是「一條繩上的螞蚱」。多使用「我們」等詞彙，給對方傳遞出一種「本次對話的目的是獲得更多的信息，解決問題，而不是為了分出對錯，或者指責你」的信息。 E: 消除責備 真相談話應該聚焦於解決方案，而非責備。對於消除責備，我們可以這麼表達：「如果發現我們看問題的角度不同，我們可以進行討論，制訂一個計劃使工作得以繼續進行。」 A: 承認他們有控制權 這一步的目的是讓對方感覺到自己是作為一個平等的對象來參與這次討論，而不是一個被指責的對象。我們可以以詢問的口吻，徵求對方的意見，比如「你覺得怎麼樣」「你有什麼更好的想法」等。 S: 設定一個時間限度 什麼時候談話，要設定一個具體的時間。我們可以給出我們方便的時間，讓對方做選擇，因為自己做的選擇，會更願意遵守，從而會更願意敞開心扉。比如，我們可以說「我現在有時間，不過你要是忙的話，也可以在xx時間，或者你定個時間也可以」。 ... 第五步：結構化傾聽，讓談話順利進行下去 結構化傾聽包含三個方面：引出談話、傾聽和確認。 引出談話。引出談話可以使用我們第四步講的IDEAS流程，通過陳述加提問的方式，開啟對話，比如「我理解你看問題的角度，我們能不能回顧一下問題背景，看看我和你能否保持一致？」 傾聽。傾聽的過程中，不要隨意打斷對方和否定對方，可以使用FIRE模型把對方的話分別放入事實、解讀、反應和結果四象限中。 確認。通過複述、提問或者反問等手段，確認我們正確地理解了對方所表達的意思， 比如「你說的是這個意思嗎」「你看我這樣理解的對不對」。 ... 結語：真相溝通雖然很難，但是沒有真相就沒有改變，所以我們必須進行真相溝通。今天我給大家分享了真相溝通的五大步驟，希望能給大家帶來幫助。
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